Ce faci când companiile aeriene îţi pierd bagajul?

V-am mai povestit că Alitalia mi-a pierdut bagajul. De două ori. Ultima oară de la Roma l-au trimis la Casablanca apoi Frankfurt şi în fine Bucureşti. Am fost furios pe ei şi îi ocărăsc de fiecare dată când am ocazia, însă azi am aflat că sunt numai o statistică şi că am avut noroc că mi l-au găsit în cinci zile. Ca să îţi faci o idee cum se procedează în astfel de situaţii, urmăreşte reportajul. Aşa am învăţat că lucrurile foarte valoroase nu se pun în valiză pentru că sunt şanse reale să nu le mai vezi niciodată şi că e o idee bună să vii devreme la check-in. Când ajungi pe ultima sută, s-ar putea ca bagajul tău să nu mai prindă avionul pe un aeroport aglomerat de curse. Nu pune în el brânză ori mâncare pentru că vor mirosi a mort dacă ajung să se rătăcească. E o idee bună totuşi să îl încui şi să îl tragi în folie cu asigurare, să te asiguri că eticheta este bine lipită. Statisticile sunt seci, dar arată cât de mari sunt şansele să rămâi fără schimburi curate la destinaţie.

Companiile aeriene rătăcesc între 7 şi 30 bagaje din 1.000 procesate. Spre exemplu Tarom pierde cam 8/1.000, British Airways 30/1.000 (diferenţa este că BA operează în principal pe Heathrow-cel mai aglomerat aeroport din lume şi pierde bagaje în special pe zboruri cu conexiune). Din proporţia de bagaje pierdute, numai 85% sunt recuperate în primele cinci zile. Diferenţa până la 95% în max. trei săptămâni. După 3 săptămâni poţi cere despăgubiri cu 20 euro/kg de bagaj pierdut.

Am rugat un reprezentant uneia dintre cele trei companii de handling de pe Otopeni – firmele care se ocupă de bagaje pentru o companie aeriană să intre în detalii. Iată răspunsul său.

Lost and Found este departamentul care se ocupa cu inregistrarea reclamatiilor pentru bagaje intirziate, bagaje deteriorate sau cu lipsa de continut. Intreaga activitate este computerizata, doar in cazuri exceptionale (pana curent, updatarea sistemului) inregistrarea se face manual, ulterior datele fiind inregistrate in sistemul de cautare bagaje (World Tracer). Lost and found este indispensabil pentru orice companie aeriana. Fara sistemul international computerizat de cautare bagaje, sansa ca bagajele intirziate sa ajunga la destinatia corespunzatoare este aproape zero.

De ce ne confruntam cu intirzierea bagajelor? Sint nenumarate motivele pentru care un bagaj nu ajunge odata cu pasagerul la destinatie. O sa vi le enumar pe cele mai frecvente:

– conexiune scurta – este nevoie de cel putin 1 ora si 30 minute (in anumite cazuri chiar mai mult si aici intervin si procedurile de securitate) pentru ca un bagaj sa fie procesat corespunzator de la o aeronava la alta;

– supracontrol de securitate – sint bagaje care necesita un control amanuntit;

– lipsa etichetei pe bagaj (este vorba de eticheta care se atasaza de bagaj in momentul inregistrarii bagajului la check-in)- se poate desprinde pentru ca nu este bine lipita sau se poate rupe minerul pe care a fost pusa;

– bagajul a fost incarcat intr-o aeronava cu alta destinatie decit cea a pasagerului;

– conditii atmosferice care ingreuneaza transferul bagajelor de la un avion la altul;

– pasagerul este rerutat, dar bagajul ramine cu vechea ruta pe eticheta;

– restrictii de greutate ale aeronavelor (greutatea pasagerilor si a bagajelor peste limita maxima admisa datorate unor restrictii)

– etc.

In mod normal, un bagaj intirziat ajunge in posesia pasagerului in maxim 48 ore. Majoritatea companiilor aeriene au serviciu de livrare la domociliu si pasagerul nu este nevoit sa se deplaseze la aeroport sa-si ridice bagajul. Acest serviciu este gratuit pentru pasager.

Din nefericire, o foarte mica parte din bagaje intirzie mai mult de 48 ore sau nu mai ajung in posesia pasagerului niciodata. Daca bagajul intirzie mai mult de 48 ore se introduce in dosarul computerizat al pasagerului continutul detaliat al bagajului. Multi pasageri devin sceptici atunci cind le cerem inventarul bagajului, dar trebuie inteles ca, daca bagajul nu prezinta nici un indiciu exterior care sa duca la gasirea posesorului (eticheta), bagajul respectiv nu-si mai poate gasi proprietarul decit pe baza continutului. Aceasta faza de cautare a bagajelor pe baza continutului, necesita mai mult timp si rabdare din partea pasagerilor. Conform procedurilor de lucru, bagajele fara eticheta de la check-in, se inventariaza de “statiile mama” dupa cel putin 5 zile de la data la care au fost inregistrate in sistem.

Bagajele pierdute (a se face diferenta intre bagaj intirziat si bagaj pierdut) sint acele bagaje care nu au mai fost gasite nici pe baza inventarului pina la o anumita data stabilita de compania transportatoare, care isi asuma responsabilitatea pentru bagajul pierdut si care va despagubi pasagerul pentru pierderea suferita conform conventiilor internationale. in acesta situatie ajund un numar extrem de mic de bagaje. Si aici putem discuta de motive pentru care se ajunge la despagubire. Nu de putine ori pasagerii completeaza liste de inventar false (mai ales obiecte de valoare) in speranta obtinerii unei despagubiri consistente. Evident, in aceste situatii, bagajul respectiv nu va mai fi gasit.

In luna decembrie au fost ratacite circa – numai pentru companiile deservite de noi – 2900 reclamatii din care peste 800 a avut numai o companie dar nu pot sa-i dau numele.

Ce avem nevoie din partea pasagerilor:

– sa nu sune sa intrebe, deoarece cind vin bagajele ii sunam noi;

– chiar daca avem mesaj in sistem ca vin bagajele, in jumatate din cazuri nu este adevarat ce scrie in sistem;

George Buhnicihttps://george.ro
SV#yfrkh$n9Q&Ct6xqj@R9#f

Ultimele articole

Articole recomandate

50 Comments

  1. Draga Danaiela cred ca tu lucrezi la wizzair a trecut un an si bagajul nu mi l-au gasit,deci am avut dreptate,acum o sa ma judec chiar si ani .
    Deja mi-am luat gandul de la bagaj deci a fost furat,poate de cei pe care i-au prins furand in aceasta vara .

    As fi apreciat chiar si o simpla explicatie,si niste scuze, dar la noi nu se poate si gata ,eu sunt de vina ca mi-am pus lucruri noi in bagaj,ca un sfat trimiteti-le prin posta,costa la fel si ajung sigur, asa fac eu acum.
    E trist sa vad ca am avut dreptate nimeni nu stie nimic,eu cred ca e o adevarata retea de hoti in legatura cu aeroportul si compania,cred ca sunt persoane care calatoresc special pt a fura bagaje de pe cala pt ca la mine au mers la sigur au avut ce fura aveam atat de multe 32 k numai lucruri noi si scumpe chiar si bijuterii care nu le mai pun la socoteala.
    Daca se intampla in oricare alta tara macar o explicatie imi dadeau ,sa-mi zica a fost furat sau e pierdut,dar cum sa zica ei ca se fura de pe aeroport pt ca ar fi o rusine ,o catastrofa.
    Deci,da,raman la parerea mea ca au dreptate toti cei care ne pun la colt,nimic nu merge bine,toata Europa ne uraste asta e adevarul trist fie ca vrem sa-l acceptam sau nu.

  2. Sarumana Andreea,

    “Deci,da,raman la parerea mea ca au dreptate toti cei care ne pun la colt,nimic nu merge bine,toata Europa ne uraste asta e adevarul trist fie ca vrem sa-l acceptam sau nu.”

    Pt mine este ultima data cand mai vin in Romania in scop de Vizita.
    Am intalnit atat coroptie la o scara neimaginabila,in sectoare de activitate la care chiar nu ma asteptam.

    De data asta am scapat ieftin….numai Bautura si Cartile,mi-au fost FURATE din bagaj.

  3. ce mi-a raspuns Tarom…

    LAMATIE BAGAJ

    TAROM – DIRECTIA OPERATIUNI SOL

    SERVICIUL ASISTENŢĂ PASAGERI

    Biroul Despagubiri Bagaje

    Domnului TRICA MAVRODIN ROBERT

    Stimate Domn,

    Confirmăm primirea reclamaţiei dumneavoastră cu privire la lipsa din conţinutul bagajului şi ne pare rău pentru incidentul petrecut în urma cǎlǎtoriei pe ruta Bucureşti – Bruxelles – Toronto.

    Ca urmare a reclamaţiei dvs. şi în urma analizării dosarului, suntem in măsură să vă comunicăm faptul că responsabilitatea în cazul reclamaţiei dvs. revine companiei la bordul căreia aţi călătorit la Toronto, destinaţia dvs finală.

    Conform reglementarilor Internaţionale ultimul transportator cu care pasagerul călătoreşte la destinaţia finală este reponsabil cu înregistrarea sesizării de lipsă din conţinutul bagajului, cercetarea şi acordarea despăgubirii aferente.

    Ca urmare, vă rugăm să vă adresaţi direct acestei companii.

    În speranţa că veţi accepta punctul de vedere al Companiei Tarom, vă mulţumim pentru înţelegere.

    Cu consideraţie,

  4. Buna seara,ma numesc Livia si in seara asta am venit de la Barcelona-Bucuresti, cand am fost sa imi ridic bagajul nu era,mi-au zis ca trebuie sa merg la birou sa ii dau datele,apoi a ramas ca ma suna ei,va rog frumos sa imi spuneti ce sa fac sa imi recuperez bagajul,va multumesc!

  5. Buna ziua, as dori sa-mi impartasesc cu cei de aici experienta mea foarte neplacuta cu cei de la BlueAir.

    La o cursa Bruxelles (un aeroport unde se poate intampla orice si oricand, neprofesionisti total si sper sa nu mai ajug pe acolo niciodata) – Bacau (un aeroport mic unde nici macar PIR nu primeste daca iti este pierdut bagajul la cala) mi-a fost pierdut bagajul la cala, care dupa zeci de telefoane la blueair, bacau, bucuresti, bruxelles, roma si dupa ce eu i-am informat pe cei de la blueair unde se afla bagajul, l-am recuperat din aeroportul din Bruxelles dupa 2 saptamani intr-o stare deflorabila (valiza samsonite care a fost desfacuta cu surubelnita si i-au stricat incuietoarea).
    In urma acestui incident am facut o sesizare la blueair ca sa-mi recuperez daunele, atata morale cat si materiale (mi-au stricat vacanta, am cheltuit bani pe haine, telefon, combustibil, valiza si timpul care pentru toti costa bani)
    In urma sesizarii am fost contactat de cei de la blueair de pe o adresa de mail la care se nu putea raspunde (nici pana acum nu raspuns de ce fac asta).
    Bineinteles ca nu mi-au raspuns nici pana in ziua de azi chiar daca le-am mai facut o sesizare si le-am trimit si pe adresa lor de mail care a fost scrisa
    asa, am dat copy/paste din mail-ul primit de la ei cand am facut sesizarea:
    ———————————————————————————————
    Buna dimineata,
    Pentru intocmirea dosarului de despagubire va rugam sa ne transmiteti la adresa de emailll@aerokraft.ro urmatoarele documente:

    – Copie dupa reclamatia facuta in aeroport (P.I.R.),
    – Copie dupa pasaport sau carte de identitate,
    – Poze cu bagajul deteriorat
    Orice reclamatie inregistrata la compania noastra cu toate dovezile necesare atasate, urmeaza sa fie solutionata in termen de 30 de zile de la data primirii acesteia.
    Cu respect,).
    ——————————————————————————————–
    Dumneavoastra deduceti mail-ul lor? Sau e bataie de joc la adresa mea?

    In fine, am luat legatura cu reprezentantul blueair din bruxelles care mi-a trasmis “neoficial” ca nu am sa fiu despagubit cu nimic pentru ca eu sunt cel vinovat ca valiza a depasit cu 1,4kg greutatea admisa de aeroportul bruxelles. Dar de ce au acceptat-o la check-in????
    Adevarat???? Atunci de ce au trimis valiza la Roma in ideea sa ajunga la bacau????

    Este o bataie de joc ceea ce s-a intamplat, este o companie lowcost, corect, dar nu ne batem joc de calatori.
    Este inadmisibil ce se intampla in aceasta companie care se pare ca are prea multi clienti, eu am sa fiu cel vinovat de ceea ce o sa se intample si de acum inainte cu aceasta companie, va promit asta tuturor, mai ales celor din conducerea Blueair.

    PS. Astept un raspuns, de data asta “oficial” de la blueair.
    Aceasta situatie nu o sa se incheie aici, toate documentele, convorbirile inregistrate, chitante, vor ajunge la un avocat.

    Toate bune,
    Valentin Mangalagiu

  6. Buna ziua sunt Irina din Botosani va rog sa ma ajutati cu un sfat pe data 2-01-2016 mama mea a plecat din aeroport din Iasi la Roma au fost probleme cu personalul care lasa mult de dorit te lasa sa astelti la ghiseu cu pretextul ca merge pina la birou si nu se mai intoarce intr un cuvint ea a ajuns la Roma dar bagajul nu fiind platit bagajul de cala cu trei luni inainte sun laei si nu raspunde nimeni ori ma plaseaza de la un nr de tel la altul . Va rog ajutatima . Va multumesc

  7. Rog n-o mai scaldati mereu si spuneti-mi procedeul d recuperare a pagubelor pricinuite de proasta oeganizare. Degeaba-si face treaba personalul de deservire a avionului daca la sol dainuie haosul. Cum se face ca serviciile maghiare ne fac tot felul de probleme, inclusiv CFR-morale.

    Va voi trimite nota de plata cu produsele existente in bagaj, restituirea c/v transport bagaj si penalizarile morale pentru lipsa operativitatii in a incarca bagajele in cursa cu care am plecat la Stockholm.

    Am calatorit si calatoresc des pe aceasta ruta Bucuresti – Suedia pt. ca am copii stabiliti in aceasta Tara insa nu a-si vrea sa mai intampin astfel de probleme vre-o data.

    Vin Luni 13 iunie la Aeroport?

  8. pentru domnul Buhnichi.. BAIATUL MEU E PLECAT IN ROMANIA DE PE DATA DE 28 07 16 . DIN ZARAGOZA`-SPANIA PANA IN CLUJ ,…A AJUNS ACOLO SI BAGAJUL A RAMAS IN ZARAGOZA.ARE O SAPTAMANA DE CAND A AJUNS IN ROMANIA SI INCA NU LA SUNAT NIMENI SAI SPUNA CEVA !!!CE TREBUIE FACUT?????DACA SANTETI AMABIL SA RASPUNDETI…A FACUT RECLAMATIA IN AEROPORT CLUJ SI VALIZA A AJUNS ACOLO A DOUA ZI CE TRBUIE SA FACA COPILUL????

  9. Fata mea a venit la Londra duminica si nu a gasit bagajul de cala a plecat fara bagaj.a facut reclamatie la ghiseu si i_ a zis sa astepte acolo in geanta are lucruri personale de care are nevoie .ce poate sa faca acum ? Cat sa astepte? Ar fi posibil sa nu _ si gaseasca bagajul ce va face ?va primi paguba? Multumesc!!

  10. Buna ziua.Fiul meu (10 ani) a sosit de la Charleroi-Belgia pe data de 31 01 2017.Pe aeroportul otopeni am asteptam la banda sosirea bagajelor care din nefericire nu au aparut.Am facut reclamatie la biroul Menzies din Otopeni.Acolo o doamna foarte rece si necomunicativa ne a inregistrat plangerea.Din pacate copilul a pierdut cartea de imbarcare la sosire pe Otopeni.Incercam sa trimitem reclamatia catre Ryan pe formularul electronic de pe site ul oficial.Din pacate nu reusim deoarece nu avem nr fe inregistrare bagaJ (OTP…..).Prin ce modalitate in afara de siteul Ryan putem trimite reclamatia.Au trecut 3 zile si nu stim ce sa facem.Multumim anticipat.

Leave a reply

Please enter your comment!
Please enter your name here